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Propuesta de diseño de un programa de mejora de atención al cliente bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa del sector financiero
(Universidad del Pacífico, 2023-10) Moreno Saavedra, Jhoully Kattherine; Esquives Guerra, Marcial Rubén
El presente trabajo tiene como finalidad proponer un programa de mejora en la atención de los clientes, bajo el modelo de trabajo híbrido, en una empresa del sistema financiero peruano. Se identificó que, la atención actual no guardaba relación con los lineamientos estratégicos buscados por la empresa. Así mismo, no se contaba con parámetros estandarizados en cuanto a la mejor manera de atender al cliente desde un esquema de trabajo híbrido; sino que fue una respuesta reactiva para adecuarse a una normalidad producto de la pandemia de Covid-19. En la actualidad los colaboradores aplican su propio criterio en la búsqueda de las mejores prácticas para alcanzar los objetivo trazados por la organización. Con la finalidad de identificar las principales insatisfacciones de los clientes se aplicaron entrevistas a profundidad a los colaboradores para realizar un diagnóstico de la situación actual. Posteriormente, con los hallazgos obtenidos y con el respaldo de la literatura académica respecto a las modalidades de trabajo, la satisfacción del cliente y la calidad de los servicios en la industria bancaria, se elaboró un programa de mejora que contempla lineamientos y parámetros que van en línea con los objetivos estratégicos de la organización.