Browsing by Author "Tello Zamudio, Leonardo"

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    Diseño de un programa de retención de clientes para la empresa Entel Perú S. A.
    (Universidad del Pacífico, 2026-03) Tello Zamudio, Leonardo; Gálvez Paiba, Eliana
    En los últimos años, eventos como la pandemia de COVID-19, la digitalización del consumidor peruano y la mayor agresividad comercial de los operadores han transformado el panorama competitivo del sector de telecomunicaciones. Los usuarios permanecen cada vez menos tiempo como clientes de una empresa, y los operadores recurren a descuentos y promociones con la intención de captar a la mayor cantidad de clientes posible. Este fenómeno impacta directamente sobre la rentabilidad del negocio, y ha provocado un pico en la portabilidad de líneas. Ante ello, el presente trabajo plantea el diseño e implementación de un programa de retención en Entel, enfocado en fidelizar a los clientes de mayor valor para la compañía y minimizar la tasa de deserción ante ofertas comerciales agresivas de empresas competidoras. Se realizó una investigación basada en fuentes primarias y secundarias, entrevistas a profundidad y entrevistas a expertos para entender los distintos perfiles de usuario de la empresa, las diferencias en sus tasas de retención y las mejores prácticas a implementar en el programa de retención.