Browsing by Author "Flores Llactahuaman, Isabel Cristel"

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Propuesta de modelo de perfil de competencias para mejorar la calidad de atención al cliente y el desempeño organizacional en una entidad prestadora de salud
(Universidad del Pacífico, 2026-03) Burgos Carrión, Bruno Saúl; Flores Llactahuaman, Isabel Cristel; Garcia Solar, Katherine Ivonne; Rojas Arevalo, Franklin Akito; Flores Castro, Alejandro
La presente investigación se centra en el diseño de una propuesta de modelo de perfil de competencias para mejorar la calidad de atención al cliente y el desempeño organizacional en una entidad prestadora de salud. El estudio emplea un enfoque mixto para evaluar las condiciones del mercado y el funcionamiento interno de la institución. Los resultados identifican que la principal debilidad reside en la ausencia de un perfil de competencias. Esta carencia impide una selección de personal alineada con las necesidades de cada cargo, al omitir factores que trascienden lo técnico y lo académico. Dicho escenario ocasiona una calidad de atención deficiente y un desempeño organizacional inferior a los estándares esperados. En función de este diagnóstico, se evaluaron las competencias de los jefes de área en las unidades de atención al cliente mediante la herramienta compeTEA. Estas capacidades resultan necesarias para alcanzar un nivel óptimo de calidad. Del mismo modo, la determinan las competencias genéricas y específicas se realizó con base en el modelo de la FCH. (Arribas y Pereña, 2015). A partir de este análisis, se identifican las brechas entre los perfiles correspondientes. La propuesta establece la necesidad de afianzar la capacitación en dos competencias: comunicación efectiva, así como responsabilidad y compromiso. Asimismo, se propone un proceso de evaluación de desempeño y el sistema de recompensas en función del modelo diseñado. La ejecución del plan requerirá un periodo de 16 meses y una inversión de S/ 100 400.