Propuesta de modelo de perfil de competencias para mejorar la calidad de atención al cliente y el desempeño organizacional en una entidad prestadora de salud

Abstract

La presente investigación se centra en el diseño de una propuesta de modelo de perfil de competencias para mejorar la calidad de atención al cliente y el desempeño organizacional en una entidad prestadora de salud. El estudio emplea un enfoque mixto para evaluar las condiciones del mercado y el funcionamiento interno de la institución. Los resultados identifican que la principal debilidad reside en la ausencia de un perfil de competencias. Esta carencia impide una selección de personal alineada con las necesidades de cada cargo, al omitir factores que trascienden lo técnico y lo académico. Dicho escenario ocasiona una calidad de atención deficiente y un desempeño organizacional inferior a los estándares esperados. En función de este diagnóstico, se evaluaron las competencias de los jefes de área en las unidades de atención al cliente mediante la herramienta compeTEA. Estas capacidades resultan necesarias para alcanzar un nivel óptimo de calidad. Del mismo modo, la determinan las competencias genéricas y específicas se realizó con base en el modelo de la FCH. (Arribas y Pereña, 2015). A partir de este análisis, se identifican las brechas entre los perfiles correspondientes. La propuesta establece la necesidad de afianzar la capacitación en dos competencias: comunicación efectiva, así como responsabilidad y compromiso. Asimismo, se propone un proceso de evaluación de desempeño y el sistema de recompensas en función del modelo diseñado. La ejecución del plan requerirá un periodo de 16 meses y una inversión de S/ 100 400.This research focused on designing a proposed competency profile model to improve customer service quality and organizational performance in a healthcare provider. This included a mixed-method study that evaluated the market conditions where the entity operates and its internal operations. The main weakness was the lack of a competency profile that allows for staff selection based on the needs of each position, assessing aspects beyond the technical and academic. This has resulted in poor quality of care and subpar organizational performance. Based on the above, the competencies required by customer service unit heads were assessed. These competencies are required to achieve optimal quality of care. The compeTEA model was used to determine generic and specific competencies based on the FCH Model. (Arribas y Pereña, 2015). Based on this, gaps between the corresponding profiles were identified, revealing the need to initially strengthen training in two competencies: effective communication and responsibility and commitment. Furthermore, the performance evaluation and reward process must be adapted to the proposed model. The estimated time invested will be 16 months with an investment of S/ 100,400.