Propuesta de transformación digital para incrementar la cantidad de aperturas de cuenta por los canales digitales en una entidad bancaria en Perú

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo diseñar una propuesta integral de transformación digital que incremente la apertura de cuentas por canales digitales en una entidad bancaria del Perú. Aunque los flujos digitales existen y operan correctamente, su adopción por parte de los equipos comerciales es limitada, lo que ha provocado que la conversión en agencias físicas se ubique 59 puntos porcentuales por debajo de la meta institucional del 92%, afectando la eficiencia operativa, la productividad y la competitividad del banco. Se realizó un diagnóstico del proceso actual para identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora, empleando herramientas de levantamiento de procesos (BPMN), el enfoque del PMBOK para la gestión del proyecto y modelos estadísticos de proyección (Holt y crecimiento lineal) para definir metas realistas y progresivas. Como respuesta, se desarrollaron cuatro líneas de acción: (1) formalización de un flujo digital alternativo, (2) dotación tecnológica básica, (3) reestructuración de indicadores comerciales y (4) ejecución de un programa de capacitación y gestión del cambio. La propuesta busca fortalecer la productividad comercial, reducir costos operativos y optimizar la experiencia del cliente, asegurando la sostenibilidad del cambio a través de métricas culturales y de desempeño. Incluye una evaluación financiera basada en escenarios conservador, base y optimista que respalda su viabilidad económica, así como un plan de gestión del cambio alineado a la estrategia institucional. En conjunto, representa una oportunidad estratégica para consolidar la madurez digital de la organización y fortalecer su posicionamiento competitivo en el sector financiero.