Calidad en el servicio y satisfacción del cliente: revisión de literatura científica en hoteles – estudio de casos en la hotelería

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo realizar un estudio de índole bibliométrica alrededor de dos de los principales fenómenos pertenecientes a la mercadotecnia de servicios, como son la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente en el entorno hotelero durante el período 2010 a 2025 como factores clave en la mejora continua en la toma de decisiones. Durante la búsqueda de información, se filtraron más de 11 586 artículos científicos hasta alcanzar 311 de estos con incidencia directa en las variables tomadas en consideración. Los artículos se tomaron de la base de datos Lens.org procedentes de revistas científicas con indexación en el Journal Citation Reports (JCR). Es posible afirmar que, a través del estudio bibliométrico, la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente son factores de suma presencia en el éxito organizacional de las empresas hoteleras; y, al mismo tiempo, se pudo observar otros componentes como la lealtad del cliente, siendo este último un derivado de lo que una adecuada gestión empresarial ajustada a las necesidades, deseos y demandas del mercado puede ocasionar. Por último, fue necesario utilizar el programa VOSviewer con el objetivo de establecer un análisis de redes de los principales constructos alrededor de la calidad en el servicio y satisfacción del cliente en la hotelería.

The main objective of this research is to conduct a bibliometric study of two key phenomena in services marketing: service quality and customer satisfaction in the hotel industry during the period 2010 to 2025. These factors are crucial for continuous improvement in decision-making. During the information search, over 11 586 scientific articles were filtered, ultimately yielding 311 articles directly relevant to the variables under consideration. These articles were retrieved from the Lens.org database and included scientific journals indexed in the Journal Citation Reports (JCR). The bibliometric study concludes that service quality and customer satisfaction are significant factors in the organizational success of hotel companies. Furthermore, other components, such as customer loyalty, were also observed, the latter being a consequence of effective business management tailored to the needs, desires, and demands of the market. Finally, it was necessary to use the VOSviewer program in order to establish a network analysis of the main constructs surrounding service quality and customer satisfaction in the hotel industry.