Propuesta de mejora del proceso de gestión de incidencias de la pasarela de pago de una empresa procesadora de pagos

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP) tiene como objetivo proponer una mejora en el proceso de gestión de incidencias técnicas de Nivel 3 de la pasarela de pago de una empresa procesadora de pagos, debido a que se identificó que solo el 40% de las incidencias se resuelven dentro del plazo establecido, lo cual afecta la satisfacción y permanencia de los merchants corporativos. El trabajo se enfoca en las incidencias Nivel 3 debido a que son las que comprometen la continuidad de la operación del merchant. La investigación tuvo un enfoque aplicado y se desarrolló mediante el análisis del proceso actual, entrevistas semiestructuradas a los merchants, la evaluación de indicadores como el Net Promoter Score (NPS) y la tasa de abandono, y diversas herramientas de diagnóstico, lo que permitió identificar las principales deficiencias operativas del proceso. A partir del diagnóstico, se diseñó una propuesta de mejora compuesta por cinco elementos, los cuales son la estandarización del registro de incidencias, la definición y control de los Service Level Agreements (SLA), la priorización y la asignación inteligente de casos, el dimensionamiento y balanceo del equipo, y el seguimiento continuo. Los resultados muestran que la propuesta contribuirá a incrementar el porcentaje de incidencias resueltas dentro del plazo establecido, mejorar la experiencia del merchant, elevar el NPS y reducir la tasa de abandono. Asimismo, se estimó que 102 merchants presentaban una tasa de abandono asociada a las incidencias y que, con una reducción conservadora del 10%, se logrará retener 10 merchants. Se estimó que esto generará ingresos anuales incrementales de S/ 900,000, lo que, en conjunto con todas las medidas planteadas en este TSP, generará un VAN de S/ 492,080 y una TIR de 106.95%, lo cual demuestra la viabilidad y rentabilidad de la propuesta.