Reversión de pagos e incumplimiento del deber de idoneidad: el consumidor ante errores operativos del proveedor financiero

Abstract

El presente informe analiza un procedimiento administrativo sancionador iniciado ante la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI, en el cual se denunció al Banco GNB Perú S.A. por presuntas infracciones al deber de idoneidad y al derecho a la información, a raíz de la reversión de una amortización hipotecaria realizada con fondos de la AFP del denunciante. El caso gira en torno a la validez jurídica de dicha reversión, la responsabilidad del banco en la verificación previa de requisitos normativos, y el rol de la AFP en la generación de expectativas erróneas mediante comunicaciones publicitarias. La metodología utilizada consistió en el análisis normativo y doctrinario del marco legal aplicable (Ley N.º 29571, Ley N.º 27444 y Resolución SBS N.º 3663-2016), así como en la evaluación crítica de los argumentos esgrimidos en las resoluciones de primera y segunda instancia de INDECOPI. Asimismo, se empleó la revisión de precedentes sancionadores y doctrina sobre confianza legítima, buena fe, idoneidad y publicidad engañosa por omisión. Se concluye que la actuación del banco vulneró la confianza legítima del consumidor y no encontró respaldo en el contrato de crédito hipotecario. Igualmente, se advierte corresponsabilidad por parte de la AFP. Aunque no se acreditó daño patrimonial directo, se identificaron fallas sistémicas en la coordinación entre entidades que justificaron el inicio del procedimiento sancionador.This report analyzes an administrative sanctioning procedure initiated before the Consumer Protection Commission of INDECOPI, in which Banco GNB Perú S.A. was reported for alleged violations of the duty of suitability and the right to information, following the reversal of a mortgage amortization made using the complainant’s AFP pension funds. The case centers on the legal validity of said reversal, the bank’s responsibility to verify regulatory requirements beforehand, and the role of the AFP in creating erroneous expectations through promotional communications. The methodology used involved a normative and doctrinal analysis of the applicable legal framework (Law No. 29571, Law No. 27444, and SBS Resolution No. 3663-2016), as well as a critical evaluation of the arguments presented in INDECOPI’s first- and second- instance decisions. In addition, the analysis incorporated the review of sanctioning precedents and doctrinal sources on legitimate trust, good faith, suitability, and misleading advertising by omission. It is concluded that the bank’s conduct violated the consumer’s legitimate trust and lacked support in the mortgage loan contract. Likewise, shared responsibility is observed on the part of the AFP. Although no direct financial damage was proven, systemic failures in the coordination between entities were identified, which justified the initiation of the sanctioning procedure.