Identificación de los puntos críticos de la rotación de personal operativo de primera línea de la empresa Hermes Transportes Blindados y propuesta de optimización de los procesos de recursos humanos para mejorar la permanencia del personal

Abstract

Hermes es una empresa peruana líder en la gestión de riesgos y logística, con más de 39 años de experiencia en el sector, con una amplia gama de servicios especializados y un sólido portafolio de cliente en sectores tan diversos como financiero, comercial, gobierno, minería entre otros. Hermes cuenta con una infraestructura moderna que opera en todo el territorio peruano con más de 3,100 empleados. Dos de las principales líneas de negocio son la logística de valores y logística de canales, que incluye la administración de agencias y locales comerciales, servicios de ventanillas, procesamiento de efectivo, transporte y custodia del mismo, así como seguridad física y electrónica. Las líneas de negocio de Hermes son intensivas en el uso de mano de obra especialmente capacitada en procesos sensibles, por lo que la rotación ha sido una preocupación constante desde hace de años. Actualmente, el indicador de rotación de estas posiciones críticas es del 16.5% a diciembre de 2023, el mismo que a finales del 2015 se hallaba en el 51.5%. Esta reducción se logró gracias a las mejoras realizadas en los procesos de reclutamiento, onboarding, y en la gestión de la línea de carrera. Gracias a su orientación permanente hacia la eficiencia, Hermes está buscando ampliar en 12 meses adicionales la permanencia de estos recursos, por lo que se ha realizado un análisis descriptivo y prospectivo de esta rotación, usando las variables socio demográficas disponibles. Este análisis permitió encontrar patrones con alto impacto en la rotación de estas posiciones, como sexo, edad y tiempo de permanencia. Así, se puede señalar que el 47% de los ceses suceden en los puestos de cajeros; la mayor rotación sucede entre los 28 a 36 años (48%); el tiempo de permanencia promedio en casos de renuncia es de 23.7 meses, y en los casos de retiro involuntario es de 10.7 meses. La causa declarada en las entrevistas de salida es que la renuncia se debe en un 42.8% a problemas familiares, y el 79.8% de la rotación de cajeros corresponde a personal femenino. Cuando se hizo un seguimiento a la continuidad laboral de estas personas se identificó que apenas el 45% se reengancha en una empresa formal, y que la edad promedio de retiro de estas mujeres es de 30 años. Con esto datos en mente, y revisando literatura especializada se encontró que una alternativa importante para Hermes puede ser un programa de endomarketing que permite poner en relieve el valor de la posición de cajero en las cadenas de valor de sus clientes, ya que ellos son la cara visible del cliente hacia sus usuarios en un momento de verdad como es el pago. Este programa, además, se puede diseñar con un sesgo importante para resaltar la importancia del rol de la mujer en el negocio, tanto para Hermes como para sus clientes, la sociedad y sus familias. Este programa se ha diseñado para incrementar la permanencia del mejor recurso de Hermes, promoviendo una participación activa de los empleados en actividades grupales y seguimiento individual, ahorrando costos de entrenamiento, mejora de la curva de aprendizaje, y logrando elevar la productividad promedio de los equipos involucrados. La evaluación financiera del programa de endomarketing genera un valor actual positivo de casi S/ 1 millón, monto límite de la inversión, que cubre totalmente el programa por los 18 meses planteados. En la presente consultoría se propone un plan de implementación que guiará a la empresa en esta iniciativa.