Diseño de un programa de retención de clientes para la empresa Entel Perú S. A.

Abstract

En los últimos años, eventos como la pandemia de COVID-19, la digitalización del consumidor peruano y la mayor agresividad comercial de los operadores han transformado el panorama competitivo del sector de telecomunicaciones. Los usuarios permanecen cada vez menos tiempo como clientes de una empresa, y los operadores recurren a descuentos y promociones con la intención de captar a la mayor cantidad de clientes posible. Este fenómeno impacta directamente sobre la rentabilidad del negocio, y ha provocado un pico en la portabilidad de líneas. Ante ello, el presente trabajo plantea el diseño e implementación de un programa de retención en Entel, enfocado en fidelizar a los clientes de mayor valor para la compañía y minimizar la tasa de deserción ante ofertas comerciales agresivas de empresas competidoras. Se realizó una investigación basada en fuentes primarias y secundarias, entrevistas a profundidad y entrevistas a expertos para entender los distintos perfiles de usuario de la empresa, las diferencias en sus tasas de retención y las mejores prácticas a implementar en el programa de retención.

In recent years, events such as the COVID-19 pandemic, the digitalization of Peruvian customers, and the aggressive commercial tactics adopted by industry competitors have reshaped the competitive landscape of the telecommunications sector. Users are churning in increasingly shorter periods of time, and companies are turning to discounts and promotions to capture as many customers as possible. This dynamic directly affects business profitability and has led to a surge in mobile number portability. Therefore, this study proposes the design and implementation of a customer retention program for Entel, focused on building loyalty among the company’s highest-value customers and minimizing the churn rate in the face of aggressive competitor offers. The research draws on both primary and secondary sources, in-depth interviews and expert interviews to understand the company’s different user profiles, the variations in their retention rates, and the best practices to incorporate into the retention program.