Propuesta de mejora del nivel de servicio en una empresa de entrega rápida

Abstract

El presente trabajo de investigación analiza y mejora el proceso de distribución de última milla de Sharf, en un entorno logístico altamente exigente que demanda niveles de servicio superiores con costos controlados. A partir del diagnóstico del macroentorno y del análisis interno, se identificó que la empresa cuenta con fortalezas relevantes como experiencia operativa, infraestructura y respaldo de la red FedEx, pero enfrenta brechas críticas en planificación y control operacional que impactan el cumplimiento de entregas. Con base en ello, se formuló una estrategia orientada a potenciar y crecer mediante excelencia operativa como ventaja competitiva, sustentada en una red de distribución adecuadamente configurada, optimización de rutas y gestión por indicadores (net service level y efectividad de entrega). La propuesta integra un rediseño operativo que combina un esquema de cross-docking en Surquillo y el hub principal del Callao con un modelo de ruteo de vehículos (VRP, por sus siglas en inglés), complementado por un enfoque Lean a través del value stream mapping (VSM) para reducir tiempos no productivos. Los resultados del VRP muestran que es posible atender 735 puntos únicos con 5405.62 kg utilizando 15 vehículos, mediante seis rutas desde Surquillo y nueve desde Callao. Esto permite cumplir el mismo volumen que actualmente se ejecuta con 19 rutas, incrementando la productividad y el uso eficiente de recursos. Adicionalmente, el modelo proyecta capacidad operativa para 2079 guías adicionales con las 15 nuevas rutas, lo que permite atender a tiempo guías que hoy quedan off time, incluyendo aquellas que no salen a reparto y las que incumplen ventanas horarias o citas.This research analyzes and improves Sharf’s last-mile delivery process in a highly demanding logistics environment that requires superior service levels with controlled costs. Based on a macro-environmental and internal analysis, the company was identified as possessing significant strengths such as operational experience, infrastructure, and FedEx network support. However, it faces critical gaps in operational planning and control that impact delivery performance. Therefore, a strategy was formulated to enhance and grow the company through operational excellence as a competitive advantage, supported by a properly configured distribution network, route optimization, and performance management based on key performance indicators (net service level and delivery effectiveness). The proposal integrates an operational redesign that combines a cross-docking scheme in Surquillo and the main hub in Callao with a Vehicle Routing Model (VRP), complemented by a Lean approach through Value Stream Mapping (VSM) to reduce non-productive time. The VRP results show that it is possible to serve 735 unique points with 5,405.62 kg using 15 vehicles, via six routes from Surquillo and nine from Callao. This allows the same volume to be met as is currently achieved with 19 routes, increasing productivity and the efficient use of resources. Additionally, the model projects operational capacity for 2,079 additional waybills with the 15 new routes, enabling timely service for waybills that are currently off-time, including those that do not go out for delivery and those that miss delivery windows or appointments.