Diseño de perfiles por competencias y plan de capacitación para puestos críticos de la Gerencia de Procesos Aduaneros de Infinia

Abstract

El presente trabajo de investigación aplicada se desarrolló en la Gerencia de Procesos Aduaneros de Infinia. Ante la alta incidencia de contingencias económicas y la duplicidad funcional detectada en la operación, el estudio tuvo como objetivo principal diseñar perfiles por competencias para cuatro (4) puestos críticos: Ejecutivo de Atención al Cliente, Liquidador, Revisor y Despachador, así como formular un plan de capacitación estratégico. La finalidad de esta intervención es estandarizar la ejecución técnica, fortalecer el desempeño y disminuir los errores operativos en un entorno aduanero altamente regulado. Metodológicamente, el estudio se fundamentó en el modelo de Spencer y Spencer (1993) bajo un enfoque mixto. La recolección de datos integró instrumentos cuantitativos (inventarios de funciones y competencias) y herramientas cualitativas, destacando la aplicación de Entrevistas de Eventos Conductuales (EEC) analizadas mediante la técnica ACEV. Esta triangulación permitió contrastar la expectativa del grupo de liderazgo con la realidad operativa, logrando identificar y clasificar con evidencia empírica las competencias umbral y distintivas causalmente vinculadas al desempeño superior en cada puesto crítico. Como resultado y propuesta integral de consultoría, se diseñaron perfiles por competencias para los cuatro (4) puestos, y se propone un programa de capacitación estructurado en cuatro fases, orientado a satisfacer las competencias umbral y distintivas identificadas. Se proyecta que la implementación de esta solución mitigue la superposición informal de controles, reduzca sustancialmente el riesgo de multas administrativas y garantice una ejecución operativa coherente que respalde la rentabilidad y el posicionamiento competitivo de la organización.This applied research project was conducted within the Customs Processes Division of Infinia. Given the high incidence of economic contingencies and the functional duplication identified in daily operations, the primary objective of the study was to design competency-based profiles for four critical positions — Customer Service Executive, Clearance Specialist, Reviewer, and Dispatcher — and to formulate a strategic training plan. The purpose of this intervention is to standardize technical execution, strengthen performance, and reduce operational errors within a highly regulated customs environment. Methodologically, the study was grounded in the Spencer and Spencer (1993) competency model under a mixed-methods approach. Data collection integrated quantitative instruments (function and competency inventories) with qualitative tools, most notably Behavioral Event Interviews (BEIs) analyzed through the CAVE (Content Analysis of Verbal Expression) technique. This triangulation enabled a systematic comparison between the expectations of the leadership group and operational realities, yielding empirically supported identification and classification of threshold and differentiating competencies causally linked to superior performance in each critical role. As a comprehensive consulting deliverable, competency profiles were designed for all four roles, and a structured four-phase training program is proposed, aimed at addressing the identified threshold and differentiating competencies. The implementation of this solution is projected to mitigate the informal overlapping of controls, substantially reduce the risk of administrative penalties, and ensure consistent operational execution in support of the organization's profitability and competitive positioning.